汽車售后服務滿意度下降連鎖品牌應該崛起

m.diaoyou.cc 來源：渠道網作者：俠名類別：汽車美容店經營管理時間：2015年09月15

人們生活條件逐漸提高，汽車成為人們生活的主要交通工具，在創業的道路上汽車行業創業怎么樣？小編給大家分享汽車行業市場行情。

日前，J.D.Power亞太公司發布了汽車行業“2012年中國售后服務滿意度指數研究”報告，汽車售后滿意度六年來首次下降。盡管總體售后服務滿意度指數與2011年相比僅僅是略有下降，但這一由上行轉為下行的趨勢“切換”，令原本就飽受壓力的汽車行業背上了更沉重的負擔。

據J.D.Power中國區副總裁兼董事總經理梅松林分析，滿意度下降的主要原因，在于汽車行業無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。事實上，各路車企為了盡快占據市場份額，渠道網絡的大面積鋪開和渠道下沉已經成為近年來的規定動作。這種疾速擴張，使得經銷商在“服務顧問”和“經銷商設施”方面的短板更為明顯。

上幾年的車市大爆發加上各處車輛限購的政策，讓如今社會步入“汽車后社會”，中國的汽車市場已進入服務為主導的市場，目前我國汽車汽車服務的經營模式中，4S店和汽車服務連鎖加盟店是兩大主力模式。汽車服務成為車市經銷商與汽車美容終端店爭奪的地盤。據分析，4S店服務價格偏高，主要滿足3年之內新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求。汽車服務連鎖加盟模式作為新興的售后服務模式，在汽車暴漲期后得到了高速發展，主要滿足消費者對便利性和專業性的要求，53.3%的用戶在過了保修期后會選擇在汽車服務連鎖加盟店進行售后維修和保養。本次的“2012年中國售后服務滿意度指數研究”報告發布，更是讓汽車美容連鎖業看到了更大的希望。

對于4S店和汽車服務連鎖加盟店兩種模式在汽車后市場同是為車主提供服務價值的單位，從提供服務的地位來看，可以說一個是附加型的服務，一個是主導型的服務。首先我們認識一下這兩種角色：

1.附加型服務也稱附加服務、追加服務。附加型服務是伴隨實體產品的出售，企業向顧客提供的各種服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等，其特點表現為服務僅僅是產品銷售的附加內容。從附加型服務的特點不難看出，雖然服務已被視為價值創造的一個重要內容，但它的出現和作用卻是被動的。可以說，附加型服務是實物產品銷售的附加物。

2.主導型服務也稱核心服務。主導型服務與附加型服務完全不同，主導型服務本身就是消費者所要購買的對象，例如，按摩、針灸、美容、導游、培訓、診療、維修等，服務本身為購買者提供了其所尋求的效用。主導型服務把服務內在的價值作為主要展示對象。這時，也可能伴隨一些實體商品的出售，例如，藥品、汽車零部件等，但這些實物產品僅僅是服務銷售的附加內容，服務水平和服務質量才是決定這些實體商品能否成功出售的前提和基礎。可以說，實物產品是主導型服務銷售的附加物。

3.同一種服務在不同企業的地位是不同的。例如，汽車維修服務。汽車4S店以銷售新汽車為主要業務，汽車維修服務在4S店的地位是附加型服務。而汽車維修店是以維修汽車為主要業務，汽車維修服務在汽車維修店的地位是主導型服務。

4.同一種服務在同一家企業不同時期的地位也是不同的。還以汽車維修服務為例，在同一家汽車4S店。汽車保修期內的維修服務在汽車4S店的地位是附加型服務，汽車保修期外的維修服務在4S店的地位是主導型服務。

4S店還是以汽車銷售為主，而汽車美容店的主業就是汽車服務，盡管很多經銷商開拓專業汽車服務，重心后移，在品牌上有先天的優勢，但汽車美容養護連鎖品牌的崛起更融合天時地利人和的條件。但不管哪種模式，優質服務，口碑相傳，更重要的是實惠的價格，也就是所謂的“品牌”，才是虜獲消費者芳心的根本條件。本次報告更提示了一點，本土品牌的售后服務滿意度下降幅度明顯大于跨國品牌，兩者間的滿意度差距進一步擴大。在外軍“侵入”的中國汽車后市場，本土的汽車美容養護連鎖品牌遇到同樣的問題，值得深思。